Customer Experience: o que é e como utilizá-lo para fidelizar os clientes?

Os clientes estão no centro das estratégias das empresas. Sendo assim, demandam não apenas um atendimento correto, mas uma experiência memorável, desde as primeiras interações na jornada de compra até o relacionamento no pós-venda. É uma realidade que está enraizada no conceito de Customer Experience (CX).

Mas você já conhece o CX? Sabe como usá-lo para fidelizar mais clientes? Para esclarecer essas e outras dúvidas sobre o assunto, vamos explicar o que é Customer Experience, suas vantagens, como implementá-lo e muito mais. Confira!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é o conjunto de ações que determinam a vivência do consumidor antes, durante e depois de uma compra. Em outras palavras, é a contato que o cliente tem desde quando interage com a empresa pela primeira vez até quando passa a manter um relacionamento com ela no pós-venda.

Na prática, essa experiência se constrói de forma variada. Todos os pontos de interação que o cliente tem com a empresa na jornada de compra determinam o CX. Por exemplo, a facilidade para encontrar um produto no e-commerce, o atendimento no momento da venda, o suporte para tirar dúvidas, entre outros.

Vale ressaltar que Customer Experience (CX) e Customer Experience Management (CXM) são conceitos diferentes. Enquanto o primeiro se refere à própria experiência do cliente no processo de vendas, o CXM (Gestão da Experiência do Cliente) se refere à criação de estratégias de interação com o cliente e à mensuração do CX.

Quais são as vantagens do CX?

Quanto mais simples e personalizada for a trajetória do cliente até o produto da empresa, melhor será a sua experiência. Veja algumas vantagens disso.

Clientes fiéis

Os clientes tendem a voltar a fechar negócios com empresas que oferecem experiências enriquecedoras. Além disso, eles também indicam seus produtos ou serviços para amigos e familiares. A confiança do público cria uma maior credibilidade no mercado e autoridade no segmento de atuação.

Diferencial competitivo

Empresas que conseguem gerar valor para o público têm um grande diferencial em relação à concorrência. Afinal, produtos semelhantes são facilmente encontrados no mercado, mas a abordagem de uma empresa antes, durante e após a venda pode ser única.

Qual é a importância na fidelização de clientes?

Para entender o poder a experiência, considere que o trabalho com o CX ajuda a criar clientes fiéis, capazes de indicar produtos para outras pessoas e compartilhar a cultura da empresa nas redes socais. Isso acontece porque quanto mais satisfeitas as pessoas estão com uma empresa, maior será a fidelidade delas.

Da mesma forma, clientes insatisfeitos não pensam duas vezes antes de deixar uma empresa de lado e relatar experiências negativas com seus produtos e serviços.

Como implementar o Customer Experience?

Existem diferentes jeitos de fazer os consumidores adquirirem mais confiança na empresa e se tornarem clientes fiéis. Abaixo, veja algumas dicas para implementar o CX.

Conheça melhor o perfil do cliente

O Customer Experience está diretamente relacionado à capacidade de oferecer um atendimento personalizado, voltado para atender às particularidades de cada cliente. Isso só é possível quando a empresa se preocupa em atualizar sua compreensão sobre as demandas dos clientes.

Melhore a comunicação com o consumidor

Quanto mais fácil é a interação com as empresas, melhor é a experiência do cliente. Então, é importante investir em interações personalizadas, respostas ágeis e na presença em canais mais acessíveis ao público, como as redes sociais. O relacionamento precisa se estender no pós-venda para garantir a manutenção de clientes fiéis à empresa.

Otimize o processo de vendas

Gerenciar o processo de vendas com agilidade, mantendo a fácil comunicação entre os diferentes setores e gerando dados importantes para tomar decisões estratégicas, resulta em um melhor atendimento ao cliente. Uma boa solução é integrar softwares de gestão de vendas ao ERP ou CRM para simplificar todas as operações internas.

Como medir a experiência do cliente?

Se você chegou até aqui, percebeu que o trabalho com o Customer Experience tende a gerar impactos significativos para um processo de vendas. Mas não se preocupe caso o CX ainda pareça um conceito subjetivo e difícil de avaliar. Afinal, como é possível medir a experiência de alguém? Essa é uma dúvida comum e que merece atenção.

Separamos duas métricas de CX que podem ser usadas isoladamente ou em conjunto para indicar a satisfação do cliente com a experiência oferecida por sua empresa. Confira logo abaixo.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um método para medir a satisfação do cliente que se baseia em uma pergunta feita ao consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/nosso produto para um amigo ou colega?”.

O consumidor pode receber a pergunta logo após a finalização/recebimento de uma compra ou em outro momento oportuno, quando a empresa identificar a necessidade de realizar uma pesquisa de satisfação com sua base de contatos. Segundo as respostas, você pode classificar os consumidores em três categorias distintas:

  • promotores (9 ou 10): clientes leais, que passaram por uma excelente experiência com o produto/serviço e estão dispostos a interagir outras vezes com a empresa;
  • neutros (7 ou 8): clientes passivamente satisfeitos, que não estão engajados com a empresa e nem costumam fazer recomendações a outras pessoas;
  • detratores (de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência ruim ou péssima e estão dispostos a criticar a empresa para amigos e colegas.

Para calcular o NPS, desconsidera-se as avaliações neutras. Basta subtrair a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. Quanto menor for a nota, menor é a quantidade de clientes promotores. Ou seja, é preciso manter o NPS sempre alto, o que significa mais clientes satisfeitos com a experiência oferecida pela empresa.

CES

O Cutomer Effort Score (CES) mede o nível de complexidade que o consumidor passou para concluir uma ação. Usa-se a pergunta: “De 1 a 7, sendo 1 muito fácil e 7 muito difícil, qual foi o nível de complexidade na resolução do seu problema?”.

A pesquisa de CES funciona bem em dois casos. O primeiro é quando o cliente interage com o Serviço de Suporte ao Cliente. A pergunta, feita logo após a interação, permite avaliar a eficácia do serviço de atendimento e a experiência do cliente em geral.

O segundo caso de aplicação do CES é quando o cliente atinge uma conquista importante na jornada de compra, como a inscrição para um teste gratuito ou recebimento de um e-book. Nesse caso, a pergunta permite avaliar se a estratégia da empresa garante uma experiência enriquecedora ao ponto de favorecer a evolução do cliente no funil de vendas.

O NPS e o CES são duas métricas simples para medir o Customer Experience. Entretanto, antes de aplicá-las, não deixe conhecer bem o seu cliente, treinar sua equipe e estudar as melhores tecnologias para aumentar as vendas. Dessa forma, o trabalho com o CX trará resultados significativos para sua empresa.

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