Os clientes estão no centro das estratégias das empresas. Sendo assim, demandam não apenas um atendimento correto, mas uma experiência memorável, desde as primeiras interações na jornada de compra até o relacionamento no pós-venda. É uma realidade que está enraizada no conceito de Customer Experience (CX).
Mas você já conhece o CX? Sabe como usá-lo para fidelizar mais clientes? Para esclarecer essas e outras dúvidas sobre o assunto, vamos explicar o que é Customer Experience, suas vantagens, como implementá-lo e muito mais. Confira!
O que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é o conjunto de ações que determinam a vivência do consumidor antes, durante e depois de uma compra. Em outras palavras, é a contato que o cliente tem desde quando interage com a empresa pela primeira vez até quando passa a manter um relacionamento com ela no pós-venda.
Na prática, essa experiência se constrói de forma variada. Todos os pontos de interação que o cliente tem com a empresa na jornada de compra determinam o CX. Por exemplo, a facilidade para encontrar um produto no e-commerce, o atendimento no momento da venda, o suporte para tirar dúvidas, entre outros.
Vale ressaltar que Customer Experience (CX) e Customer Experience Management (CXM) são conceitos diferentes. Enquanto o primeiro se refere à própria experiência do cliente no processo de vendas, o CXM (Gestão da Experiência do Cliente) se refere à criação de estratégias de interação com o cliente e à mensuração do CX.
Quais são as vantagens do CX?
Quanto mais simples e personalizada for a trajetória do cliente até o produto da empresa, melhor será a sua experiência. Veja algumas vantagens disso.
Clientes fiéis
Os clientes tendem a voltar a fechar negócios com empresas que oferecem experiências enriquecedoras. Além disso, eles também indicam seus produtos ou serviços para amigos e familiares. A confiança do público cria uma maior credibilidade no mercado e autoridade no segmento de atuação.
Diferencial competitivo
Empresas que conseguem gerar valor para o público têm um grande diferencial em relação à concorrência. Afinal, produtos semelhantes são facilmente encontrados no mercado, mas a abordagem de uma empresa antes, durante e após a venda pode ser única.
Qual é a importância na fidelização de clientes?
Para entender o poder a experiência, considere que o trabalho com o CX ajuda a criar clientes fiéis, capazes de indicar produtos para outras pessoas e compartilhar a cultura da empresa nas redes socais. Isso acontece porque quanto mais satisfeitas as pessoas estão com uma empresa, maior será a fidelidade delas.
Da mesma forma, clientes insatisfeitos não pensam duas vezes antes de deixar uma empresa de lado e relatar experiências negativas com seus produtos e serviços.
Como implementar o Customer Experience?
Existem diferentes jeitos de fazer os consumidores adquirirem mais confiança na empresa e se tornarem clientes fiéis. Abaixo, veja algumas dicas para implementar o CX.
Conheça melhor o perfil do cliente
O Customer Experience está diretamente relacionado à capacidade de oferecer um atendimento personalizado, voltado para atender às particularidades de cada cliente. Isso só é possível quando a empresa se preocupa em atualizar sua compreensão sobre as demandas dos clientes.
Melhore a comunicação com o consumidor
Quanto mais fácil é a interação com as empresas, melhor é a experiência do cliente. Então, é importante investir em interações personalizadas, respostas ágeis e na presença em canais mais acessíveis ao público, como as redes sociais. O relacionamento precisa se estender no pós-venda para garantir a manutenção de clientes fiéis à empresa.
Otimize o processo de vendas
Gerenciar o processo de vendas com agilidade, mantendo a fácil comunicação entre os diferentes setores e gerando dados importantes para tomar decisões estratégicas, resulta em um melhor atendimento ao cliente. Uma boa solução é integrar softwares de gestão de vendas ao ERP ou CRM para simplificar todas as operações internas.
Como medir a experiência do cliente?
Se você chegou até aqui, percebeu que o trabalho com o Customer Experience tende a gerar impactos significativos para um processo de vendas. Mas não se preocupe caso o CX ainda pareça um conceito subjetivo e difícil de avaliar. Afinal, como é possível medir a experiência de alguém? Essa é uma dúvida comum e que merece atenção.
Separamos duas métricas de CX que podem ser usadas isoladamente ou em conjunto para indicar a satisfação do cliente com a experiência oferecida por sua empresa. Confira logo abaixo.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é um método para medir a satisfação do cliente que se baseia em uma pergunta feita ao consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/nosso produto para um amigo ou colega?”.
O consumidor pode receber a pergunta logo após a finalização/recebimento de uma compra ou em outro momento oportuno, quando a empresa identificar a necessidade de realizar uma pesquisa de satisfação com sua base de contatos. Segundo as respostas, você pode classificar os consumidores em três categorias distintas:
- promotores (9 ou 10): clientes leais, que passaram por uma excelente experiência com o produto/serviço e estão dispostos a interagir outras vezes com a empresa;
- neutros (7 ou 8): clientes passivamente satisfeitos, que não estão engajados com a empresa e nem costumam fazer recomendações a outras pessoas;
- detratores (de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência ruim ou péssima e estão dispostos a criticar a empresa para amigos e colegas.
Para calcular o NPS, desconsidera-se as avaliações neutras. Basta subtrair a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. Quanto menor for a nota, menor é a quantidade de clientes promotores. Ou seja, é preciso manter o NPS sempre alto, o que significa mais clientes satisfeitos com a experiência oferecida pela empresa.
CES
O Cutomer Effort Score (CES) mede o nível de complexidade que o consumidor passou para concluir uma ação. Usa-se a pergunta: “De 1 a 7, sendo 1 muito fácil e 7 muito difícil, qual foi o nível de complexidade na resolução do seu problema?”.
A pesquisa de CES funciona bem em dois casos. O primeiro é quando o cliente interage com o Serviço de Suporte ao Cliente. A pergunta, feita logo após a interação, permite avaliar a eficácia do serviço de atendimento e a experiência do cliente em geral.
O segundo caso de aplicação do CES é quando o cliente atinge uma conquista importante na jornada de compra, como a inscrição para um teste gratuito ou recebimento de um e-book. Nesse caso, a pergunta permite avaliar se a estratégia da empresa garante uma experiência enriquecedora ao ponto de favorecer a evolução do cliente no funil de vendas.
O NPS e o CES são duas métricas simples para medir o Customer Experience. Entretanto, antes de aplicá-las, não deixe conhecer bem o seu cliente, treinar sua equipe e estudar as melhores tecnologias para aumentar as vendas. Dessa forma, o trabalho com o CX trará resultados significativos para sua empresa.
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