Por Donna Tellam –
Muchas empresas de bienes de consumo experimentan un alto grado de rotación de representantes de ventas y de marketing en campo. Esto puede resultar muy costoso y crea la necesidad de contratar y capacitar a nuevos empleados, sumado esto al impacto de la rotación en las relaciones con los gerentes de ventas al por menor.
Con el pasar de los años, he tenido el gusto de ser observadora de muchos representantes de ventas en campo en un intento por comprender mejor sus puntos débiles y brindar soluciones en la experiencia del usuario de nuestras aplicaciones.
Identifico que existen muchos aspectos que contribuyen a los índices de retención de empleados, muchos de los cuales están relacionados con la cultura corporativa, el reconocimiento a los empleados y las oportunidades de promoción. Sin embargo, me sorprende la frecuencia con la que escucho que contar con las herramientas adecuadas para hacer el trabajo de manera efectiva es un factor importante para la satisfacción de los empleados.
Cuando los empleados sienten que no pueden terminar su trabajo de manera efectiva o que sus herramientas tienen un efecto adverso sobre la forma en que interactúan con las personas a diario, se frustran y se sienten insatisfechos. ¿Por qué? Porque quieren que sus interacciones con los clientes sean positivas. Sienten que un mal servicio se refleja en ellos como representantes y esto afecta su reputación. Imagínese ir al trabajo todos los días sabiendo que la mayoría de sus relaciones comerciales serán negativas. Imagine que le gritan porque no contaba con la información que el cliente necesitaba o por tener que decirle al cliente que los productos que habían pedido en realidad no están disponibles.
Todas estas son buenas razones para prestar atención a la facilidad de uso, la confiabilidad y el desempeño de las herramientas que su compañía brinda a los representantes en campo. Si a los empleados se los evalúa según su eficiencia de ventas en las tiendas, pero si las herramientas que se les brinda para las tareas en campo los retrasan o evitan que alcancen sus objetivos, usted tiene un problema. Cuando sucede esto, los representantes en campo obtienen resultados negativos por una causa que está totalmente fuera de su control.
Muchos representantes a los que he observado trabajaban con aplicaciones tan ineficientes que las dejaban en sus automóviles y en su lugar utilizaban lápiz y papel. Esos representantes anotaban todo en sus cuadernos, luego iban a sus hogares al final del día y encontraban una alternativa para enviar sus pedidos o ingresar información en el sistema principal de registros.
Un gerente con el que hablé se lamentaba del hecho de que tenía dificultades para conservar a los empleados de la generación de los millennials porque se negaban a usar las herramientas anticuadas que les entregaban para hacer su trabajo. En vez de esto, debió recurrir a una fuerza laboral “alternativa” de personas jubiladas que buscaban en qué ocupar su tiempo, “aburridos de estar jubilados”. Si bien no hay nada malo en contratar fuerza laboral de mayor edad, sin duda, esto no genera empleados a largo plazo con pasión por la compañía.
Si bien es difícil cambiar la cultura de una compañía, brindar mejores herramientas para que el trabajo sea más fácil es una solución mucho más simple. Existen muchos factores que contribuyen a que las herramientas móviles para representantes en campo de empresas de bienes de consumo sean efectivas. La herramienta debe:
- ser fácil de usar y divertida,
- estar siempre disponible, incluso sin conexión a Internet,
- brindar información precisa sobre la disponibilidad de productos y precios,
- proporcionar la garantía adecuada de ventas y marketing en el momento indicado y
- posibilitar una comunicación efectiva con los clientes.
Fácil de usar y divertida
Contar con una aplicación fácil de usar contribuye principalmente al aumento de la productividad. Con una gran cantidad de recurso humano disponible formado por la generación de millennials, que creció usando aplicaciones móviles, las herramientas móviles para empresas de bienes de consumo deben funcionar de manera similar; de lo contrario, estos empleados se sentirán frustrados y desmotivados.
Según el artículo del Huffington Post escrito por Josh Cline, How to Attract, Retain, and Develop Millennial Employees, “para el año 2025, la generación de millennials constituirá (aproximadamente) el 75% de la fuerza laboral total de los EE. UU.”. La mejor manera de conservar esos empleados, expresa Cline, es “poniendo en práctica los consejos de siempre que se relacionan con el comportamiento humano:
- Enfocarse en el presente y no estancarse en el pasado
- Aprovechar la tecnología para ser más eficiente
- Garantizar que los líderes sean quienes más se sienten comprometidos con la misión y la visión y que estas se comuniquen en toda la compañía
- Alinear su misión con las misiones personales de los empleados”
La tecnología que se emplea en el campo debe respaldar estos conceptos y mantener a los empleados en campo conectados con la misión y la visión de su compañía.
Siempre disponible
Las aplicaciones que usted implementa en el campo siempre deben estar disponibles cuando los representantes en campo intentan alcanzar sus objetivos. Si esto no sucede, los empleados se ven forzados a recurrir a métodos alternativos que consumen tiempo, acaban con la productividad y reducen la cantidad de tiendas que un representante en campo puede visitar por día.
Cuando sus representantes de ventas trabajan duro para alcanzar sus metas y obtener bonos o adentrarse en el negocio, estos factores son los más importantes para ellos. Si sienten que sus herramientas (o la falta de ellas) evita que logren sus objetivos, pronto buscarán otro trabajo que les permita avanzar.
Precisión en la disponibilidad de productos y precios
No puedo dejar de recalcar la importancia de contar con información precisa sobre la disponibilidad de productos y precios cuando se trata de conservar a los empleados. Los empleados entusiastas valoran la relación personal con sus clientes. Si los representantes no les pueden brindar información precisa a los clientes y tienen que regresar una y otra vez pidiendo disculpas y haciendo correcciones, es difícil mantener la credibilidad con el cliente. Esto hace referencia a asegurarse de que los representantes tengan todo lo que necesitan para conservar las relaciones con los clientes de manera efectiva.
Garantía de ventas y marketing en el lugar y el momento indicados
Uno de los desafíos comunes para los representantes en campo es la dificultad para manejar material de apoyo que debe compartirse con los clientes. De hecho, algunas compañías imprimen y envían materiales a sus representantes, quienes luego deben guardarlos en sus automóviles y llevarlos a las tiendas. Otras compañías guardan y conservan documentos en servidores que requieren acceso a Internet y que están mal organizados y conservados. Esto les deja a los representantes la tarea de lidiar con grandes cantidades de documentos que pueden estar obsoletos o no ser precisos. Lo peor de todo es que no pueden brindar la información al cliente si no cuentan con conexión a Internet.
¿Cómo pueden los representantes en campo tener conversaciones efectivas y comunicar las promociones o los especiales a los clientes si no cuentan con información disponible ni precisa?
Comunicación efectiva
Cuando paso tiempo en el campo, siempre les pregunto a los representantes: “¿Cuáles son sus indicadores clave de desempeño (KPI)?” y “¿sabe qué esperar cuando hace una revisión del trabajo con su gerente?”. Estas mediciones casi siempre se centran en alcanzar la misión y la visión de la compañía.
En su mayor parte, los representantes en campo saben cómo se los evalúa pero no saben cómo les ha ido hasta que termina el período. Cuando llega ese momento, es demasiado tarde para hacer correcciones o intentar mejorar. Como una compañía, usted debe hacer cuanto pueda para contribuir a garantizar el éxito de sus empleados si desea que se queden.
Si quiere garantizar grandes logros, los representantes necesitan una perspectiva diaria de cómo es su rendimiento frente a sus indicadores clave de desempeño. Si pueden ver el progreso que están haciendo, saben qué deben hacer cada día para garantizar el éxito. Cuando los empleados logran sus objetivos y obtienen sus bonos, son mucho más felices y saben que están caminando hacia el éxito.
Conclusión
Las aplicaciones móviles modernas pueden aportar mucho para mejorar la comunicación, ayudar a que los empleados alcancen sus objetivos y mantener a los empleados felices para que permanezcan más tiempo en la compañía e incluso puedan ascender.
Spring Mobile Solutions está comprometido en ayudarlo a alcanzar todas estas metas. Nuestras aplicaciones móviles de última generación proporcionan la experiencia del usuario y la funcionalidad avanzada que usted necesita para conservar a sus empleados en campo a la vez que aumenta sus ventas y disminuye sus costos operativos.
